2021年度電話応対コンクール 上越ブロック大会

要項

競技方式 録音審査方式
競技収録日 2021年7月20日(火)~2021年7月30日(金)
審査日 2021年8月25日(水)
主催 公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会
上越地区協会、頸南地区協会、糸魚川地区協会
後援 NTT東日本 新潟支店
テルウェル東日本㈱ 新潟支店
大会役員 大会会長本山 秀樹(上越地区協会 会長)<大和電建(株) 代表取締役社長>
審査部長松野 浩(新潟支部 事務局長)
注意事項等 ブロック大会の流れ(PDF)
注意事項(PDF)
審査基準等(PDF)
結果発表日 2021年8月26日(木) ※HP掲載10:00予定

審査委員長講評

上越ブロック大会審査委員長講評(2021.8.25)

選手の皆様大変お疲れ様でした。
審査委員の「思い」をまとめて、皆様にお伝えします。

大会に臨むにあたり、スクリプトを作成したと思いますが、準備した内容は相手の反応によって変わってきます。自分が用意していた言葉や言いたいことだけを伝えるということで頭の中がいっぱいになった方もいるのではないかと思いますが、しっかりと相手の話を聞いたうえで、応対できるかが大変重要です。

1点目は「必要なことは聞いてから答える」です。
「相手の話を聞かずに自分の言いたいことだけを言う」ということとの差はかなり大きいと思います。

2点目は「提案はポジティブに」です。
具体的には、「見積りはできるのでしょうか」というお客様からの問合せに対して「実際は現地にお伺いしてしっかりと見積りをさせていただきます」ということですが、それをお話しする前に「それはできません」と否定してしまうのか、それとも「このようにすると見積りはできますのでご提案させていただいてもよろしいですか」とポジティブに言うのかによって、相手が受ける印象が違ってきます。この差は大きいと思います。

3点目は「お客様に安心感を持ってもらう」ことです。
どのように安心感を持っていただくかというと、リアルタイムで会話が成立しているかどうかということです。これは1点目で説明したように「自分の話をしっかりと聞いていてくれているかどうか」、これによって「安心感が得られるか」「信頼感が得られるか」が大きく変わってくると思います。そして、基本的な「滑舌」「語尾のニュアンスの大切さ」ですが、これが曖昧だと安心感は持てないのではないでしょうか。ニュアンスの違いで違う意味にとらえられてしまうこともあるかもしれません。

4点目は「スクリプトの作り方」です。
スクリプトをしっかりと作り過ぎて、それに縛られ「読むことに一生懸命」で、説明がくどくなってしまっている方も多く見受けられました。「スクリプトに書いてあるからもう一度言わなければ」ということで、同じことを繰り返し説明してしまったことはなかったでしょうか。

5点目は「相槌の大切さ」です。
同じ「はい」という相槌でも、いろいろな表情があると思います。皆さんはよく「ありがとうございます」を使用されていますが、ただの“つなぎ”になってないでしょうか。次の言葉にいくための「ありがとうございます」と受け取られるような感じもあったような気がします。「はい」や「ありがとうございます」は、本当に気持ちが入っているかどうかで、相手の受け取り方が違ってくると思います。

6点目はいつもお話ししていますが「明るい声で話をする」ことです。
「きっとこの人は自分の話をしっかり聞いてくれている」「顔は見えないけどいろいろな顔を想像しながら話してくれている」ということを感じてもらえているかどうかが非常に大きいと思います。

つまり、最終的には“技術”ではなく「感じが良いか、悪いか」になると思います。
「感じの良い受け答え」になるには、今申し上げた6点を考えていただくと、「感じの良い受け答え」になると思います。

最初に名前を言うだけで「この人、感じの良い人だな」と思う場合もあります。つまり、「声のトーン」や「滑舌の良さ」など気持ちのいい話し方をしているかどうかが大きいと思いますので、この辺も注意して続けていただきたいと思います。

2021年度電話応対コンクール
上越ブロック大会 審査委員長
株式会社 新潟放送 情報センター次長
 石塚 かおり