上越ブロック大会

審査員の皆様のお話をまとめてお伝えさせていただきます。

今回、テーマが　「寄り添う気持ちで、届ける安心と満足」　ということですが、今回に限らず如何に電話の相手に寄り添うことができるか？これはもう毎回のテーマだと思います。

今回、改めてテーマが　「寄り添う気持ちで、届ける安心と満足」　との中で、寄り添っているのかどうなのか？寄り添うことができているのかどうなのか？　そこがなかなか上手くいっていないという方が多く見受けられたような気がします。

では、具体的にはどうなのか？というとこですが、“自分が言おうとしていること”　“もともと作っている原稿”　“とにかく話さなければならない内容”　これを 『何はともあれ先ずは言わなきゃ！聞くよりも！』　という方が多かったように感じました。
寄り添うどころか、先ずは自分が言うことを言わなきゃ、という風に聞こえる方が多かったような気がいたしました。

たとえば、今回は一つの提案をしなければならないのですが、その提案をする流れが、最初に決まっている順番　“まずはこれを言って、次にこれを言って、次にこれを言って提案する”　と、（一方的に）お相手のお話を聞かずに唐突な提案をされる方もいらっしゃるなと思いました。

お相手の言葉を聞いていれば、今そこで急にその話にはならないよね？とか、急にその提案？ってそうはならないよね、というのがあるかと思うのですが、聞いていると質問項目を　いくつか決めていて、提案の仕方も決めていて、そうするとお相手のお話の相槌すら決めているように聞こえてしまいます。

せっかく感謝の言葉で大切な言葉である　「ありがとう」　すら、とても機械的に聞こえてしまう。もっと言うと　「ありがとうございます」　が接続詞になっていませんか？ということです。
やはり、どんなきれいな言葉もどんな丁寧な言葉も心が乗っていないと、逆に悪い意味に聞こえてしまうようなところが勿体ないなと思いました。

私は 『声に心を乗せる』 というのが、電話応対コンクールの一つの大きなテーマになっていると思っていて　『声に心を乗せる』　というよりも　『声に心が乗っちゃう』　って考えた方がいいと思います。
ですから、あまり相手の話を聞いていないなというのも乗ってしまうし、そんなにお相手のお話を聞いていると思えない心も乗ってしまうしというところが、やはり 「声に乗っちゃうんだなぁ」 というふうに思えました。

あとは今回の場合は　『こちらから電話をおかけする』　というその印象で、まず第一印象が　どうなのか？という　“入り方” というのがとても大きく、これまでの電話応対コンクールの　問題の中でも一番難しいところだなと思いました。
入り方・・・その入り方で安心感を与えることができるのかどうなのか？が決まるんだなと思いました。

どんな綺麗な言葉も心がこもっていないと、そしてどんな良いスクリプトもお相手の話を聞いていないとチグハグになってしまうということを、逆に今回私たちも勉強させていただきました。
みなさん、もう一度聞き直していただいて、そこをもう一度チェックしていただいたらよいのかなと思いました。

以上です。