2021年度電話応対コンクール 新潟県大会

要項

競技方式 集合審査方式
競技収録日 2021年9月21日(火)、9月22日(水)
審査日 2021年9月29日(水)
主催 公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 新潟支部
後援 総務省 信越総合通信局
一般社団法人 新潟県商工会議所連合会
NTT東日本 新潟支店
㈱ドコモCS 新潟支店
テルウェル東日本㈱ 新潟支店
大会役員 大会会長廣田 幹人(本部評議員 新潟支部長)<新潟商工会議所 副会頭>
大会副会長山村 雅隆(新潟支部 副支部長)<長岡商工会議所 専務理事>
大会副会長小島 啓一(新潟支部 副支部長)<(株)小島屋 代表取締役会長>
審査部長松野 浩(新潟支部 事務局長)
注意事項等 新潟県大会の流れ(PDF)
注意事項(PDF)
結果発表日 2021年9月30日(木) ※HP掲載10:00予定

お客様情報パターン

新潟県大会で使用するお客様情報(2パターン)を掲載します。
収録当日は、選手毎にどちらかが使用されます。

審査委員長講評

電話応対コンクール新潟県大会審査委員長講評(2021.9.29)

選手の皆様大変お疲れ様でした。
審査委員の「思い」をまとめて、皆様にお伝えします。
皆様しっかり準備して本番に臨んだと感じました。非常にレベルが高く、審査が難しい大会でした。

そんな中で感じたことは、お客様が疑問や心配事を何とか解決したいと電話されてきますので、それに対して、どこまで寄り添い、親身になって解決しようとしているのかが最大のポイントになると思います。さらにはそのお客様の疑問や心配事に寄り添いながら、いかに上手く提案していけるのかということになると思いますが、提案する際にセールストークが過剰になり過ぎて、素直にその提案を受け入れづらい応対もあったことが残念でした。

では、疑問や心配事にどこまで寄り添えばお客様が満足するのかということになりますが、やはり提案は一方的にするのではなく、ご要望にどれだけ耳を傾けているかということになると思います。皆様、スクリプトをしっかり作成されていると思いますが、訊いて答えるということはスクリプトどおりにいかないことが多々あるかと思います。スクリプトどおりでなくてもしっかりとやりとりができれば、キチンと答えられるのではないかと思いします。そして、安心感を与えるためには何が必要かというと、声の表情や明るさ、お客様に合わせたテンションなどがあると思います。

県大会の講評なので、レベルの高いところにポイントをおくと、例えば語尾や言葉遣い、更に丁寧語の使い方をしっかりすることによって全国大会で光ってくるのではないでしょうか。語尾で言うと質問時の「・・・ですか?」の「か?」の部分が強すぎると全体的に高圧な感じがします。強い「か?」と柔らかな「か?」では印象が違ってくると思います。そして「・・・ですねぇ。」など日常使う言葉もお客様との電話応対の中で相応しいのかどうか。癖になってないかどうか。もう一度チェックしてみていただきたいと思います。

さすがは県大会で非常にレベルが高かったですが、技術的なものではなく気持ちでどうやったらお客様に寄り添えるかを考えていただくと更に良くなってくると思います。

2021年度電話応対コンクール
新潟県大会 審査委員長
株式会社 新潟放送 情報センター次長
 石塚 かおり